или закажите обратный звонок
  1. Главная
  2. База знаний
  3. Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7
ORM

Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7

Почему важно оперативно реагировать на комментарии и запросы пользователей в сети, с какими проблемами можно столкнуться и как их избежать.

17 Сентября 2018 | 529 | 0

Коммуникация бренда с потребителем происходит по множеству каналов – интернет, телевидение, пресса, наружная реклама и радио. В последние годы пользователи все чаще свои обращения оставляют в соцсетях. Во-первых, это удобно, во-вторых, оперативно. У каждого сегодня в кармане смартфон с выходом в интернет, да и статистика говорит нам о том, что в среднем пользователи проводят в соцсетях более 2-х часов в день, используя для выхода в них мобильный смартфон. Коммуникация с пользователям в соцсетях позволяет решать множество задач: создание уникального имиджа, повышение лояльности, отстройку от конкурентов, стимулирование к покупке и пр.

Через соцсети ведется большой и важный объем коммуникации бренда с пользователем, а в силу развития публичности и ускорения активностей в интернете на данный канал необходимо обращать особое внимание.

Ваши клиенты ждут от вас реакции в интернете

Сегодня требования потребителей по скорости реагирования бренда на их жалобы, запросы и комментарии предельно высокие, что подтверждается множеством социологических и маркетинговых исследований.

Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru - Изображение №1

65% пользователей ожидают получить ответ на свое сообщение в соцсетях в течение часа, а среди пользователей, которые хотят оставить запрос или жалобу, этот процент еще выше - 72%.

Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru - Изображение №2

У 38% потребителей ухудшается отношение к бренду, если они не получают быстрый ответ на свой запрос.

Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru - Изображение №3

При этом в отсутствии оперативного ответа до 30% пользователей готовы принять меры для выражения своего недовольства – от отказа покупать продукцию бренда до публичного порицания. Даже изначально позитивно настроенные потребители могут резко проявить негатив.

Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru - Изображение №4

Именно поэтому важно быстро отрабатывать сообщения пользователей в сети. В случае успешной работы по этому вопросу, люди с большей вероятностью купят продукт бренда, посоветуют его семье и друзьям, будут более восприимчивы к рекламе бренда и похвалят его публично.

В настоящее время скорость реакции многих брендов в интернете достигает 8 часов и более. У некоторых компаний данная цифра катастрофически велика, особенно при попадании на выходные дни или праздники, – до 130 часов или больше 5 дней.

Конечно, соцсети – не единственный канал коммуникации с пользователями. Стоит отметить, что, несмотря на то, что email является второстепенным каналом коммуникации, и многие потребители предпочитают выбирать другие способы связи, не стоит недооценивать значимость электронной почты, увеличивая время ожидания и скорость отработки мнений, поступивших таким образом.

Для упрощения и усовершенствования процесса отработки email-сообщений используются различные способы автоматизации и распознавания проблем потребителей, что особенно полезно при комплексных запросах.

Почему сложно быть всегда на связи

Давайте рассмотрим 3 категории компаний, чья работа с репутацией в сети имеет большое пространство для развития.

Во-первых, это бренды, не понимающие ценность коммуникации в digital-среде в принципе и считающие, что это канал с небольшим количеством потребителей и малой отдачей в продажи. Многие компании не имеют полного и корректного представления о своей аудитории в сети, об уровне ее активности и частоте упоминаний бренда в интернете. Зачастую такие компании не обращают должного внимания на свою онлайн-репутацию и не придают значение негативным сообщениям в надежде на то, что они останутся незаметными для других пользователей и не потребуют отработки вовсе.

Вторая категория брендов включает в себя компании, четко понимающие потенциал соцсетей и соцмедиа в целом, осознающие преимущества с точки зрения обширного поля для коммуникации и большой целевой аудитории, однако не имеющие ресурсов для эффективной работы в данном направлении. Факторов множество, основными из которых являются отсутствие мониторингового ПО и нехватка человеческих ресурсов для круглосуточной отработки сообщений в режиме онлайн. Ряд компаний имеет офлайн-структуры (например, call-center), а на организацию онлайн-процесса у них не хватает времени и ресурсов.

И наконец, третья категория компаний включает в себя бренды, которые имеют корректное представление о важности оперативной и регулярной отработки мнений в сети и располагают необходимыми ресурсами для мониторинга, однако испытывают недостаток организаторских способностей для обеспечения корректного и бесперебойного процесса работы.

На сегодняшний день вторая группа компаний самая многочисленная, и именно эти клиенты являются главной аудиторией. Зачастую для качественной работы с репутацией проще заказать услугу у профессионалов, нежели создавать всю систему с нуля (финансовые затраты, человеческие ресурсы, поиск и аренда помещения, время и ресурсы для обучения и контроля сотрудников). Вследствие этого, многие компании предпочитают обратиться в агентства, которые способны предоставить готовый продукт для осуществления поставленных задач. Третья категория людей также является потребителями ORM, однако таких компаний крайне мало.

Кейсы и антикейсы

Примером хорошо налаженного процесса отработки сообщений является «Тинькофф банк». Сотрудники максимально оперативно и вежливо решают проблемы клиентов, не оставляют без ответа ни одно сообщение и получают крайне довольных пользователей.

Ярким примером неудачной отработки мнения недовольного потребителя в онлайн является ситуация, произошедшая с украинским блогером Романом Рыбальченко в начале июня этого года.

Роман приобрел электронную книгу в известном интернет-магазине Украины и при попытке привязать его к аккаунту Amazon обнаружил, что статус товара – «потерян/украден». Возмутившись тем фактом, что магазин продает ворованную продукцию, Роман обратился в службу поддержки, где не смогли дать никаких комментариев по его вопросу и решить проблему, а лишь попросили всю коммуникацию вести через почту.

После этого Роман решил лично встретиться с CEO компании и рассказать про свою проблему, однако их встреча закончилась разбитой бровью Романа, бранной речью и поврежденным ноутбуком блогера. Роман опубликовал пост, в котором подробно описал ситуацию и призвал к действиям других пользователей. На тот момент число подписчиков блогера превышало 4 тысячи человек.

Таким образом, при медленном и некорректном реагировании бренда на запросы потребителей можно оказаться в ситуации физического, морального и материального ущерба, столкнуться с серьезными репутационными рискам и , получить публичное порицание компании в интернете и вирусное распространение негатива. Безусловно, работа с мнением потребителей в сети не может компенсировать серьезные ошибки ведения бизнеса и недостатки продукции бренда, однако может значительно смягчить негативные последствия и сгладить конфликт.

Что бренд получает от ведения поддержки репутации онлайн 24/7

  • Повышение лояльности текущих клиентов.
  • Полный контроль над ситуациией с информационным полем и с репутацией бренда.
  • Выявление слабых мест продукции и важных инсайтов пользователей.
  • Увеличение продаж.

Опираясь на наш огромный опыт работы с онлайн-репутацией в круглосуточном и оперативном режиме, мы подготовили список факторов, которые должны быть учтены компаниями и агентствами, работающими по данному направлению.

ТОП-10 факторов, которые нужно учесть при работе с OR
1. География: необходимо иметь минимум два офиса для мониторинга мнений пользователей в разных часовых поясах с разницей в 10-12 часов. По ряду причин качественно и бесперебойно отрабатывать онлайн-сообщения в единственном офисе практически невозможно.
2. Необходимо ввести четкое распределение работы сотрудников по сменам во избежание образования «пустых окон» или переизбытка человеческих ресурсов.
3. Должен быть разработан аргументатор (набор скриптов) для сотрудников, с помощью которого они смогут покрывать минимум 70% типовых обращений пользователей.
4. Обязательно нужен прямой канал связи с технической поддержкой. В случае возникновения нестандартных запросов сотрудникам может потребоваться консультация специалиста, непосредственно отвечающего за решение проблемы – такой специалист всегда должен быть на связи.
5. Большим преимуществом для сотрудников будет знание, как минимум, английского языка, поскольку число экспатриантов и туристов с каждым годом растет.
6. Наличие мониторингового ПО, которое сможет быстро отлавливать упоминания (максимум 10-15 мин) и уведомлять всех участников мониторингового процесса.
7. Полезным будет налаживание процесса контроля и учета времени сотрудников для анализа работы и трекинга их активностей. В случае, например, медленного реагирования на обращение пользователя данная система поможет понять причину – обосновано ли это занятостью другим клиен том или отвлечением на нерабочую деятельность. Это особенно актуально для удаленных сотрудников.
8. Важно наладить процесс передачи обращений между сменами, поскольку зачастую коммуникация с пользователем длится дольше продолжительности смены и затрагивает работу нескольких сотрудников. В противном случае, пользователь может столкнуться с необходимость объяснять свою проблему заново новому представителю бренда, что может вызвать дополнительный негатив.
9. Рекомендуемое время реагирования на негативные сообщения – 30-60 минут. Приемлемое время отработки позитивных или нейтральных мнений значительно больше и составляет 3-6 часов. Особенно остро стоит проблема с отработкой сообщений пользователей, отправленных в выходные или праздничные дни.
10. И напоследок, стоит обеспечить потребителей возможностью выбора наиболее удобной формы оставления заявок – email, звонок, мессенджер (в личный аккаунт бренда или в чат-бот). В случае отсутствия удобного канала коммуникации пользователь может отказаться от обращения и помощи, а бренд потеряет клиента.

Мы искренне верим в пользу и эффективность круглосуточной оперативной отработки мнений в сети, поскольку это важный инструмент как в работе над репутацией, так и в достижении бизнес-показателей и увеличении продаж компании.

ТОП статей и материалов по digital-маркетингу и не только

(0)

Комментарии

Написать сообщение …Загрузить файлы?

Делимся десятилетним опытом продвижения и web-исследованиями по отраслям в рассылке

Всего 2 раза в месяц

Наш и клиентский опыт в digital за 10 лет по отраслям

Подробности в первом письме

Больше статей
Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru- Изображение №1

11 Декабря 2018

С 1 января в силу вступают новые правила налогообложения рекламы на Facebook

Что делать в связи с повышением НДС на Facebook.

Читать далее...
Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru- Изображение №2

4 Декабря 2018

ARTOX media получило «Бронзу» на церемонии Tagline в номинации «Лучший ситуативный пост»

Ситуативные посты из кейса «Дымов» одни из лучших по версии Tagline.

Читать далее...
Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru- Изображение №3

29 Ноября 2018

Игроки digital-рынка ответили на 5 важных вопросов о брендах в цифровой среде

В cпецпроекте AdIndex принял участие Анатолий Климчук, коммерческий директор ARTOX Media.

Читать далее...
Как правильно настроить процессы для поддержки репутации бренда 24/7 - читайте в разделе Материалы на www.artox-media.ru- Изображение №4

29 Ноября 2018

На портале о рекламе и маркетинге Sostav.ru было опубликовано наше исследование

Мониторинговое исследование упоминаемости брендов крупных ритейлеров в сети.

Читать далее...

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ